Клиенти vs. обслужващи

stretching_your_sense_of_service

Когато човек се възприема като клиент, той  смята, че е призван да упражнява определени права, да получи определени облаги и да преживее нещо специално.

Тези права често са плод на въображението му, но не по негова вина.

Масовата практика на заблуждаващи реклами, примамливи промоции и обещания за достигане на изгубения рай, въвличат клиента в една конструирана от PR, маркетинг и реклама вселена, където се очаква един вълшебник да те посрещне с искряща усмивки и да изсипе рогът на изобилието.

Заливат ни имиджови стратегии, които заиграват със своите клиенти игри, в които да ги накарат да се чувстват специални: за лоялност, бонусни системи, невероятни преживявания. Разтягайки представата за добро обслужване, понякога изпадаме в гротескни ситуации.

Свикнали сме да говорим предимно за лошо обслужване и се е наложило мнението, че видиш ли това е масова практика, срещу която трябва всячески да се борим. Някои го приемат като лична кауза и започват едни войни, търсейки отдушник на натрупаната в тях агресия и недоволство. В реалността, в която сме притиснати от какви ли не обстоятелства, се формират определени типове клиенти, които се възприемат като arbiter elegantiarum. Маркетингът издигна в култ мнението на клиента и той приема личното си мнение за вездесъщо по дефиниция. С готовност го изкрещява в лицето на обслужващите и след това щедро хейти в интернет.

От другата страна, обслужващите са масови хора с неплатени осиуровки, ненормирано работно време, забавени заплати, неизползвани отпуски и директива да изглеждат приветливи, да са любезни, да се усмихват, да са позитивни, за да привличат клиенти и да продават специални преживявания.

Открояват се различни категории клиенти, които маркетинговите стратегии, индивидуалните характеристики и спецификата на българската социално-образователна среда са формирали.

Кога клиента е клиент и кога се превръща в пациент с необходимост от специализирана психологическа консултация, трол, хейтър?

Освен търговски практики, има и клиентски такива.

1. Слуги и господари

Когато господин (или госпожа) Еди-кой-си навлезе енергично и уверено с цел да получи определна услуга и не му отговорят с очакваното от него преклонение, фамилиарност и специално внимание, тогава с цел поставяне на акцента върху собствената си значимост, той концентрира цялата си мощ в приписване на всички възможно най-тежки грехове на обслужването (очаквано като слугуване).  Драматично засиленото недоволството е с тенденция да бъде облизан от любезния език на всички служители и мениджъри от най-висок ранг, за да не последва изпълнение на ред закани, заплахи и обиди.

2. Актьори и публика

Има много артистични хора, но не артистични в смисъла, който навежда към някъв вид изкуство.

Обикновено тези личности са издигнати над всичко с нагласата да се заиграват и понякога леко да преиграват с правата си. Често те печелят от тази заигравка. Но основното е да спечелят специално внимание и евентуално бонус за оригинално поведение.

Влизайки като клиенти те се изявяват като специални, обслужващият персонал като истински психотерапевт трябва да навлезе в тяхната игра и техните условия и някакси да съумее да направи обслужването според правилата на фирмата.

Ако клиентът остане неразбран и недооценен по някакъв начин, следва драма.

Идеята на тази драма е да се достигне до преживяване на катарзис, преминавайки през обругаването на обслужващите, които трябва да продължават да галят егото и да се извиняват напоително, че са развалили визията на актьора за играта.

3. Красавицата и звярът

Основното на този тип клиенти е, че те изповядват мотото „Красотата ще спаси света“. Тяхната красота, разбира се. И след като спасяват света с красотата си, очакват и съответното признание.

Имайте късмета да не подходите към техните капризи за специално внимание към тяхната красота.

Веднага ще ви бъде вменена ролята на звяра.

4. Унижените и оскърбените

Този тип клиенти са вечно мрънкащи, вечно недоволни и вечно излъгани.

Техният живот е подвластен на идеята, че всички искат да ги измамят,  да ги прекарат, да спечелят на техен гръб и под лупа търсят издайническите знаци. Още в погледа, още при посрещането могат да заподозрат, че нещо им е замислено. Всяка дребна грешка или пропуск, вече привежда в изпълнение защитната програма.

5. Професор и студенти

Този тип клиенти са анонимни академици, професори и експерти. Те тихо и незабелязано се промъкват и оглеждат критично всеки детайл. С набито око и академични познания, те живеят с мисълта, че са призвани да правят внезапни проверки и да оценяват. Разбира се професорът винаги има право. Учещите в университета на обслужването трябва да попиват жадно и да благодарят за честта.

6. Деца и родители.

Този тип клиенти се опитват да излъжат по някакъв начин, да шикалкавят, да минат по тангентата, да финтират обслужващите. В случай, че бъдат изловени, веднага започват да се оплакват, че е нямало кой да им разясни и да ги информира. Информацията не била представена достатъчно ясно, имало двусмислици.

7. Капалъ чарши.

Този тип, ако не се е пазарил, все едно е изменил на себе си и не се е възползвал от полагаемото му се клиентско право да иска, да иска и пак да иска. Всевъзможни доводи се изтъкват, само и само да се отбие от цената, да се приспадне процентче, да се предоговорят пак условията…

8. Ощипани госпожици.

Този тип клиенти са силно чувствителни и приемат като лична обида необходимостта да се действа и  работи по правила. Сякаш правилата са измислени само за да пречат. Ама не може ли да се направи нещо, да минем без някои процедури, без някои документи, без да идваме?

И накрая след като не получат снизхождението, за което се молят, те се връзцват нацупено като ощипани госпожици.

9. Конски мухи.

Има хора, които са толкова нахални, че не се отказват да досаждат, въпреки, че нямат право и това, което искат, не им се полага. Служителите изслушват търпеливо, обясняват любезно и хладнокръвно, но този клиент е упорит.

Ако не успее при един обслужващ, пробва при друг. Връща се повторно и го удрят на молба. Ако молбите останат глухи, се тръгва на ниво мениджър. Ако никой не се поддаде на изнудване, се изчаква известно време и с нова доза упоритост, опитите продължават.

10. Крадецът на време.

Има хора, които са толкова любознателни и любопитни, и разполагат с толкова мнгого време,

че общуването с тях е като поглъщане от черна дупка. Само навлизаш и само потъваш и не знаеш кога и къде ще свърши всичко това.

Те са пунктуални, записват си, разпитват подробно, изискват да показвате, да изпращате информация по имейли, да дообяснявате, да разяснявате, да отделите цялото си внимание на техния толкова важен въпрос.

Съответно ви пускат по една въдица от рода „Извинявам се ако съм досаден“ и успокоени продължават.

Като краен резултат от проучването, се разбира, че са се спряли на друго предложение и то по съвсем не рационални причини.

11. Терминатор.

Това е тежката артилерия сред клиентските профили. Демонстрира размазваща сила и обслужващите се налага да перпелят като пролетни пеперуди около него.

В случай, че нещо се обърка, Господ да ви е на помощ!

Извън описаните типове клиентски реакции, разбира се има и други, съвсем нормални и ежедневни.

Шишо Бакшишо би казал: „Днес те обслужват, утре ти обслужваш.“ Така че, умната.

One response to this post.

  1. Posted by Svetlozar Naydenov on март 29, 2015 at 9:38 pm

    Голяма истина! Просто чета и немея.

    Отговор

Вашият коментар

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s

%d bloggers like this: